Fiasco du logiciel de paie Phénix : l’importance du besoin dans un projet d’acquisition
« Échec incompréhensible de gestion et de surveillance de projet ». C’est en ces termes que le Bureau du vérificateur général du Canada (BVG) a décrit le projet de création et de déploiement du logiciel de paie Phénix dans les ministères et organismes fédéraux. Les nombreux ratés du logiciel, qui ont affecté un nombre important d’employés, ont été largement rapportés par les médias : retards et absences de paiements, salaires versés en trop, etc.
Dans un rapport cinglant publié en mai 2018, le BVG a eu des mots particulièrement durs pour Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC), le ministère responsable de ce projet.
Le BVG a reproché à SPAC de ne pas avoir consulté les ministères et organismes pour déterminer ce qu’ils attendaient du logiciel. En effet, il ne leur a pas donné la possibilité d’approuver les fonctions du logiciel pour confirmer qu’il répondait correctement à leurs besoins et a annulé un projet pilote visant à mettre à l’essai le logiciel avant de le déployer. Puisque SPAC n’a pas fait participer les ministères et organismes au développement du logiciel, celui-ci a été déployé sans avoir été entièrement mis à l’essai et malgré l’absence de certaines fonctions essentielles. Sans surprise, il n’a pas répondu aux besoins des utilisateurs.
Le gouvernement fédéral semble cependant avoir retenu des leçons de cette expérience. Au cours des derniers mois, il a demandé au secteur privé de lui présenter des systèmes pouvant remplacer Phénix et de permettre à des employés fédéraux de faire des tests sur les systèmes proposés. Des consultations auprès des employés ont également été organisées pour recueillir leurs commentaires. Son approche met donc beaucoup plus l’accent sur une bonne compréhension des besoins des utilisateurs.
Ce cas pratique démontre clairement l’importance de bien comprendre les besoins organisationnels avant de lancer un projet d’acquisition. Une compréhension insuffisante des besoins peut en effet avoir des conséquences importantes, comme l’a démontré l’expérience du gouvernement fédéral.